«RI.TAXI» Управление службой такси
- Разработчик:
- Сычев и К
Данный кейс содержит пакет документов, организующих управление службой такси, включая управление приемом, выполнением и диспетчированием заказов, а также администрированием этого процесса.
Пакет регламентирует работу трех основных должностей:
- администратора службы такси,
- оператора/диспетчера такси (по приему/распределению заказов)
- водителя.
Пакет включает в себя:
— ЭЛЕКТРОННЫЙ КЕЙС «Алгоритм решения маркетинговых и рекламных задач «Рекламное Измерение»
— КНИГУ РЕШЕНИЙ-РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПРОДВИЖЕНИЮ/PR
Перечень готовых прикладных решений по продвижению услуг такси, выработанных в условиях конкуренции среди таксопарков. Для активного использования и внедрения.
— КОНСТРУКТОР РЕЧЕВЫХ МОДУЛЕЙ для операторов/диспетчеров такси
Свыше ста (100!) ГОТОВЫХ речевых модулей для переговоров с Клиентами, заказывающими услуги:
- пассажирского такси,
- такси доставки,
- свадебного такси и VIP-такси (т.е. предоставление машин представительского класса с водителем)
— От приема заявок Клиентов до отработки внештатных («аварийных») ситуациях с водителями.
Отличительными особенностями Конструктора являются высокая технологичность разработки, благодаря которой можно достаточно быстро обучать новых сотрудников. А также безусловный учет специфики работы таксопарков и ее отражение в разработанных речевых модулях.
- Клиент отменил заказ
- Звонит Клиент из «черного списка»
- Неадекватный Клиент заказывает такси
- Неожиданный или «странный» запрос
- Клиент говорит слишком тихо/быстро/неразборчиво
- Клиент сделал заказ в другой фирме, а звонит нам...
- Клиент просит телефон Директора
- Неожиданный групповой заказ
- Забытые в машине вещи
- Нет свободных машин/Никто не взял заказ
- Срыв взятого заказа
- Водитель не довез Клиента до места
- Отказ Компании от заказов в чрезвычайной ситуации
- «Ларису Ивановну хочу» (т.е. конкретного водителя который «вез вчера»)
- и т.д.
— ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ для оператора/диспетчера такси и водителя
Вот лишь некоторые из них:
- Присутствие «улыбки в голосе» оператора
- Переговоры с бодрой интонацией (в т.ч. в ночные часы)
- Запрет на употребление фраз
- Уточнение т.н. «точного адреса»
- Напоминание о переходе на «зимнее/летнее» время
- Называем километры, а не часы
- Ответ на вопрос о стоимости проезда
- Синхронный повтор номера телефона
- Выход из затянувшейся беседы
- «НЕТ» «итальянским забастовкам» на рабочем месте
- и т.д.
— ПАКЕТ ПО ПРИЕМУ НА РАБОТУ, который включает предельно конкретизированные требования к кандидатам, рекомендации по проведению собеседования, упражнения «через деятельность» для проверки желательных качеств претендента на вакансии — для трех основных должностей.
Плюсы пакета упражнений, разработанного на основе авторской методики «RI-EMPLOY»: из потока кандидатов, приходящих на собеседование, можно отбирать действительно лучших, сравнивая их в работе между собой. Внешний вид кандидатов перестает вводить в заблуждение. Происходит естественный отбор наиболее трудолюбивых (зачастую попадание, приближенное к 100%). Удобно диагностировать и отсекать кандидатов с неадекватно завышенными претензиями. Удается избежать ошибок приема несоответствующего сотрудника. Полезное время собеседования (при той же продолжительности) увеличивается в разы. Кандидаты включаются в работу сразу, без раскачки. Вырастает мотивация к работе.
— АТТЕСТАЦИОННЫЙ ПАКЕТ ДОКУМЕНТОВ — для присвоения сотрудникам категорий, который включает:
- квалификационные требования к разным категориям (в ходе текущей работы),
- рекомендации по проведению аттестации,
- аттестационные упражнения.
- Модели заработных плат (с подробными Чек-листами);
- Help по таблицам;
- Положения о премии.
— УМНУЮ СИСТЕМУ МАТЕРИАЛЬНОЙ МОТИВАЦИИ, которая включает (для каждой из должностей):
В течение нескольких лет основные модели и документы, приводимые здесь, отрабатывались в разных компаниях, а также на семинарах, тренингах и в процессе консалтинга Пользователей пакета документов и методик для торговой Компании «ANY-TRADE». Таким образом, в Пакете аккумулирован опыт многолетней практической работы на рынке консалтинга.
